动车组客运人员集体进出站车时，要列队行走，女性在前，男性在后，列车长或客运值班员在队列左侧中前部带领行走。

《铁路旅客运输服务质量标准》规定,接待旅客要文明礼貌,纠正违章要态度和蔼,处理问题要（）。（1.0分）

列车乘务服务用语的总体要求是:使用普通话,运用（）,表达得体、通俗、清晰、规范。（1.0分）

使用列车乘务服务用语时应该语调（）、语速适中、表达流畅、准确鲜明、实事求是。（1.0分）

《铁路旅客运输服务质量标准》中,把对旅客、货主的称呼分为统一称呼和（）称呼。（1.0分）

列车应保证有（）的开水供旅客饮用。（1.0分）

在旅客列车补水站停车时分标准为（）。（1.0分）

车顶水箱装置主要是利用（）使水流向水嘴。（1.0分）

旅客列车给水站分布距离以（）为宜。（1.0分）

倒开水时,应（）,不倒过满。（1.0分）

取送开水时,暖水瓶应有（）。（1.0分）