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《旅客列车空调失效应急处置办法》（铁总运[2017]140号，技术规章编号：TG/CL214-2017）第六条规定：旅客列车空调失效时，列车长负责向所在铁路局客运（客服）调度员报告，视情况提出列车在前方最近客运停车站停车的请求；负责组织列车乘务人员安装防护网、打开动车组车门；负责组织旅客安全疏散、换乘至其他旅客列车。
动车组列车列车长、餐吧长可携带手机上岗。（《南昌局集团公司车务、调度、客运、货运系统手机等声讯设备使用管理办法》第5条、第9条）
动车组空调失效须打开车门通风，在防护网安装完毕打开车门后，由列车长组织列车乘务人员按照“一人一车”值守，直到车门关闭，严禁旅客靠近防护网和自行下车。（《旅客列车空调失效应急处置办法》（铁总运[2017]140号，技术规章编号：TG/CL214-2017）第十一条第2点）
列车接收到饮食品后，除商务座旅客按专项服务标准供餐不再另行发放饮食品外，列车长应按照“先重点、后普通”的原则，组织客运人员向旅客免费有序发放，遇车站分批次供应时要做好统计避免重复发放。（《关于规范动车组应急饮食品供应工作的通知》（客管电〔2019〕23号）第3条）
列车因故停车不能维持运行且空调失效超过20min不能恢复时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员。（《铁路技术管理规程》（高速铁路部分）第404条）
《南昌铁路局恶劣天气下客运组织应急预案》（南铁客〔2017〕10号）规定，动车组列车晚点一小时以上且逢用餐时间时按规定向旅客免费供餐。
列车长、商务座车厢列车员和一等座列车员能够使用简单英语。（《动车组列车服务质量规范》第11.4条）
旅客因误售、误购、误乘或坐过了站免费送回时，中途下车应对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。（《铁路旅客运输办理细则》第37条）
20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。（《铁路旅客运输规程》第23条）
《关于规范旁证信息采集工作的通知》(客管电〔2019〕68号)规定，采用文字记录方式采集旁证时，应主要采集旅客同行人、处置或救助参与者的证人证言，采集前应征求旅客是否愿意配合进行证言采集，并说明采集证言目的。采集证言时，应准确记录证人姓名、身份证号、联系方式和证人对事情经过的叙述。
