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判断题
100％回复原则:服务热线和车站所有受理的乘客事务,受理部门必须100％回复乘客,并做好跟踪和台账记录.( )
A
正确
B
错误
答案解析
正确答案：A
解析：
**解析：**
这句话是**正确**的。
在城市轨道交通或公共交通服务规范中，“100%回复原则”是一项核心的服务质量要求。其具体含义包括：
1. **全覆盖回复**：对于服务热线接听记录、车站现场受理以及其它渠道收集的乘客事务（包括咨询、建议、投诉等），受理部门必须确保每一件事务都有处理结果，并百分之百向乘客进行反馈，不得遗漏。
2. **闭环管理**：除了回复乘客外，还需要做好后续的跟踪工作，确认乘客对处理结果的满意度或是否仍有遗留问题。
3. **台账记录**：所有的事务受理、处理过程、回复情况及跟踪结果都必须建立详细的台账（记录档案），以便追溯、统计分析和持续改进服务质量。
这一原则旨在保障乘客的知情权和监督权，提升公共交通服务的透明度和乘客满意度。
相关知识点：
乘客事务100%回复
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车站值班员题库（官方）
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