致歉信须由值班站长及以上人员与另一名站务人员共同加封，加封好的致歉信统一保存于车站站长室，各站可存放（ ）张左右加封的致歉信于客服中心。

车站在线网非高峰时段应避免乘客购票出现15人以上排队或排队时间超过5分钟，及乘客检票出现8人以上排队或排队时间超过3分钟。

乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时，车站售票员应告知乘客自行处理。

车站客服中心应备用充足的票卡、钱币，并根据客流情况及时补充。

当发生应急情况需要疏散乘客时，员工应通过广播、扩音器等设备安抚好乘客情绪，引导乘客有序疏散，维持好疏散秩序，保证疏散的安全、有序、快速，防止发生拥挤踩踏事件。

员工处理违规违法行为时，应确保自身及乘客安全，尽量降低对乘客服务区秩序的影响。

遇乘客有违规行为时，员工应以劝说为主要方式，可以以手势劝阻，尽量不接触乘客身体。

站台岗发现有乘客倚靠站台门时，不用上前劝导，等待乘客自行上车离开。

站台岗应监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠站台门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止车门、站台门夹人夹物，根据情况及时采取正确的处理措施。

巡视岗不用引导进站乘客到排队较少的客服中心、TVM、闸机等处处理乘客事务、进/出站。

巡视岗对车站设备、扶梯运行、乘客进出站等情况进行巡视，及时主动向有需要的乘客提供服务。