AFC设备全站不能使用，属于II类安全事件。

运营期间保证售检票设施（自动售票机、进出站检（验）票机等）安全可靠、状态完好，每处售票点运行的售票机不少于两台。

乘客与乘客之间的纠纷处理遵循“及时劝阻，报告公安，对受伤乘客协助送医”的原则；员工与乘客之间的纠纷处理遵循“服务为先，保持冷静，灵活处理”的原则。

员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，咨询事务涉及专业性较强，车站无法解答的做好乘客登记，向上级部门汇报后，于7个工作日内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，咨询事务涉及专业性较强，车站无法解答的做好乘客登记，向上级部门汇报后，于3个工作日内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度的，要现场耐心解答，乘客无法理解的请乘客填写《乘客意见征询簿》，并及时向上级汇报该建议信息，于48小时内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

员工在接到建议信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度的，要现场耐心解答，乘客无法理解的请乘客填写《乘客意见征询簿》，并及时向上级汇报该建议信息，于24小时内回复乘客，乘客有特殊要求的，按乘客要求回复。

乘客服务事务按内容可分为：人员服务、设施设备、环境卫生、列车运行和其他类。

乘客服务事务按内容可分为：人员服务、设施设备、环境卫生、列车运行和综合类。

乘客事务按投诉性质可分为：有效乘客投诉和无效乘客投诉。

乘客事务按投诉性质可分为：有责乘客投诉和无责乘客投诉。