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注册会计师-公司战略与风险管理(官方)
1,422
多选题

【多项选择题】在开发平衡计分卡时,需要研究顾客角度,下列属于该角度潜在的领先指标的有().

A
 企业形象
B
 新客户开发率
C
 客户满意度
D
 客户关系

答案解析

正确答案:AD

解析:

解析:客户角度的目标和指针可以包括目标市场的销售额(或市场份额)以及客户保留率、新客户开发率、客户满意度和盈利率。卡普兰和诺顿把这些称为滞后指标。他们建议经理人要明确对客户提供的价值定位。在明确价值定位的过程中,卡普兰和诺顿定义了几个与客户满意度有关的驱动指标:时间、质量、价格、可选性、客户关系和企业形象。他们把这些称为潜在的领先指标。

相关知识点:

平衡计分卡中,顾客领先指标

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