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简答题
1、阐述话务客服人员的行为规范。
答案解析
正确答案：答:1、接电话过程中始终要微笑服务,并保持礼貌友好亲和的服务态度;2、主动向用户问候;3、话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中;4、耐心、细致、诚恳地对待用户;5、不推诿用户;6、用户讲话时不打断,耐心倾听用户;7、禁讲服务忌语,不粗暴对待用户;8、严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料;9、较好的业务知识,全面耐心地回答用户问题;10、较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询与投诉;11、除非客户特别要求,否则客服代表的通话应以标准普通话进行;12、在用户挂断电话后客服代表方可挂断电话。
