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被投诉单位应对投诉事实进行详尽的核查，找到问题原因，依法合规、妥善处理投诉，积极向投诉人做好解释工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理原则，主动与投诉人进行协商处理。投诉核查处置的责任部门应在规定期限内完成以下工作：
投诉处理机构或部门应在规定的时限向本级和转办单位的消保部门提交办理结果；对于政府、监管部门、协会、省联社受理等转办投诉要按照其转办载明的时限要求，以书面形式反馈办理结果，内容包括但不限于（ ）。
各单位依照国家、监管和行管部门有关规定制定重大投诉处理应急预案，做好重大投诉的预防、报告和应急管理工作。 重大投诉包括以下情形：
投诉处理工作实行属地管理、分级负责，应遵循以下原则：
银行保险机构应当建立消费投诉( )制度，定期开展消费投诉情况分析，及时有效整改问题。
银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定，公平公正作出处理决定，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起( )内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至( )；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长( )。
银行保险机构可以要求投诉人提供以下材料或者信息：
采取面谈方式提出消费投诉的，银行保险机构可以要求投诉人在其指定的接待场所提出。多名投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的，应当推选代表，代表人数不超过（ ）。
中国人民银行及其分支机构的工作人员在开展金融消费者权益保护工作过程中有下列情形之一的，依法给予处分；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任：
对银行、支付机构侵害金融消费者权益重大案件负有直接责任的董事、高级管理人员和其他直接责任人员，有关法律、行政法规有处罚规定的，依照其规定给予处罚；有关法律、行政法规未作处罚规定的，中国人民银行或其分支机构应当根据情形单处或者并处警告、处以( )以上( )元以下罚款。
