市公司疑难投诉组将其他类升级投诉待定工单下派至各县公司后，各县公司人员应第一时间联系客户，为客户处理，如无法立即处理，需上报有关部门（市场部、政企），各部门在四小时内共同制定解决方案并明确处理时间，向客户说明情况，客户认可则引导客户撤诉；如客户仍不认可，八小时内上报至市公司疑难投诉组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截（客户撤诉后务必查询是否撤诉成功，撤诉不成功则会生成正式转办单）。

各分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过()方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在2小时以上。

凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门审核，经()同意后回复。

各个渠道如在短时间内接收大面积的同一问题客户投诉，首先要制定()做好对客户的解释工作，及时上报省公司品质管理部

各分公司对于客户投诉都应高度重视，重在解决()，坚决杜绝推诿、拖延，在处理各种投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密，切实保护投诉客户的合法权益。

省公司各部门、各分公司内各部门（含县公司）之间必须建立客户投诉()通道。

跨省投诉中回复客户的工作一般情况下由派单省执行，遇特殊情况，应遵循方便()的原则。

跨省投诉中回复客户的工作一般情况下由()执行，遇特殊情况，应遵循方便客户的原则。

跨省投诉的一般处理时限不超过小时。

各分公司应高度重视集团公司、省公司转派的各类投诉，联系客户时要说明原因，澄清事实；对确属企业责任的应简述企业整改意见，同时注意尽量避免引发客户()

对于确实难以和投诉客户达成一致解决意见的投诉和争议，各级公司应积极请求当地消费者协会或行业监管部门调解，或提请()机构仲裁