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涉及市级媒体的客户投诉，由分公司市场部牵头落实客户反映问题，并联系客户进行答复。由分公司综合部负责牵头与当地媒体沟通，并妥善解决与媒体之间的问题处理。
涉及省级媒体的客户投诉，分公司在处理完毕后，整理汇报材料上报公司综合部、客户服务部，由综合部将投诉结办单反馈至媒体结案
省在线公司或各地营业前台遇各级媒体投诉，应即时逐级上报公司综合部、客户服务部。客户服务部门负责向综合部提供升级或者重大投诉的媒体应答口径，综合部审核后根据情况与媒体沟通协调处理。综合部负责与媒体沟通，客户服务部门负责落实客户反映问题，就答复情况达成共识。
市公司疑难投诉组将其他类升级投诉待定工单下派至各县公司后，各县公司人员应第一时间联系客户，为客户处理，如无法立即处理，需上报有关部门（市场部、政企），各部门在四小时内共同制定解决方案并明确处理时间，向客户说明情况，客户认可则引导客户撤诉；如客户仍不认可，八小时内上报至市公司疑难投诉组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截（客户撤诉后务必查询是否撤诉成功，撤诉不成功则会生成正式转办单）。
市公司疑难投诉组将网络类升级投诉待定工单下派至网络部后，网络部人员应第一时间联系客户，与客户约定上门时间，分公司市场部或网络部四小时内安排人员上门测试，当场解决的问题引导客户当面撤诉；当场无法解决的问题，明确处理方案及具体时限，并向客户说明情况，如客户仍不认可，八小时内上报至市公司疑难投诉组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截（客户撤诉后务必查询是否撤诉成功，撤诉不成功则会生成正式转办单）。
各单位在接到潜在升级投诉工单后，应第一时间联系客户，为客户处理，如无法立即处理，需上报有关部门（市场部、政企），各部门在四小时内共同制定解决方案并明确处理时间，向客户说明情况，如客户仍不认可，八小时内上报至分公司投诉处理疑难组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截。
各单位在接到潜在升级投诉工单后，应第一时间联系客户，为客户处理，如无法立即处理，需上报有关部门（市场部、政企），各部门在四小时内共同制定解决方案并明确处理时间，向客户说明情况，如客户仍不认可，24小时内上报至分公司投诉处理疑难组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截。
网络类潜在升级投诉工单，分公司网络部接到工单后，应第一时间联系客户，与客户约定上门时间，四小时内安排人员上门测试，当场无法解决的问题，明确处理方案及具体时限，并向客户说明情况，如客户仍不认可，八小时内上报至分公司投诉处理疑难组，共同制定拦截方案，再次联系客户，尽全力拦截。
公文、信函等升级投诉汇报材料，应包括但不限于以下内容：客户投诉内容、投诉查证情况（附客户申请业务的受理单、使用业务产生费用的话费帐/清单、网络/帐务提供的各类原始记录等）、与客户联系答复情况，客户签署的投诉结办单扫描件等。如果客户对处理意见不满意，应详细说明客户不满意的原因及我公司的处理意见，并提供保存我公司与客户间交流的原始录音或客户签字书面材料等。
客户通过公文、信函等升级投诉查证并回复完毕后，责任单位应将投诉具体处理情况整理上报省公司客户服务部。
