全国升级投诉中心的工作定位()。

各分公司投诉管理部门为客户投诉处理市级责任部门。负责处理省公司派发的投诉以及在线公司转派的投诉，做好对本公司内部提交的投诉核查、处理及回复工作。

在线公司负责受理10086客户服务热线、短信营业厅等传统渠道以及网站、微博等互联网渠道的各类客户投诉，并做好投诉记录，确保客户投诉的365*24小时专人受理。

批量普通投诉在60分钟内有超过10件客户投诉同一问题的投诉，或者同一问题当日引发30件以上客户投诉的。

批量普通投诉在60分钟内有超过20件客户投诉同一问题的投诉，或者同一问题当日引发50件以上客户投诉的。

批量投诉分为批量普通投诉及批量升级投诉两类。

重大投诉包括批量投诉、涉及较大舆情或重大舆情的投诉、重复投诉。

重大投诉是指客户的投诉问题可能或已经引起社会关注，形成较大的负面影响，或可能严重危害到公司利益，需要在特别规定的时限范围内优先处理。

升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。

重复投诉是指30天内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。

客户首次投诉是指客户通过10086等常规渠道就某一问题向公司首次反映。