章节列表
任职能力认证-投诉处理（判断01）
330题
任职能力认证-投诉处理（判断02）
312题
任职能力认证-投诉处理（单选）
488题
任职能力认证-投诉处理（多选）
307题
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判断题
公司服务理念是“客户为根，服务为本”、“两个毫不犹豫”。
A
正确
B
错误
判断题
客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。
A
正确
B
错误
判断题
投诉（狭义）指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。
A
正确
B
错误
判断题
从投诉的次数来看：客户就同一问题在24小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。
A
正确
B
错误
判断题
从投诉的渠道来看：凡是通过上级电信管理部门、消费者组织、各级媒体、集团公司转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当视为投诉对待。
A
正确
B
错误
判断题
普通投诉包括客户首次投诉、重复投诉。
A
正确
B
错误
判断题
普通投诉包括客户首次投诉、重复投诉及跨省（跨专业公司）投诉。
A
正确
B
错误
判断题
客户首次投诉是指客户通过10086等常规渠道就某一问题向公司首次反映。
A
正确
B
错误
判断题
重复投诉是指30天内同一客户同一号码反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。
A
正确
B
错误
判断题
升级投诉是指客户已在属地投诉且对其处理结果不满意，再次向政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或集团总部层面进行投诉。
A
正确
B
错误
