针对退费，常见的符合双倍返还的情况。

归档工单须完整、详细记录处理和回复信息。

分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在8小时以上。

分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在2小时以上。

凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门审核，经主管领导同意后回复。

投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径和回复内容。对于重复投诉不需要保持回复口径一致。

投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径和回复内容。对于重复投诉要保持回复口径一致。

投诉回复一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复。

对于工单上要求的答复时限，配合部门不得以任何理由进行推托或延迟答复时限。

各个渠道如在短时间内接收大面积的同一问题客户投诉，首先要制定统一口径做好对客户的解释工作，及时上报省公司品质管理部。

各分公司对于客户投诉都应高度重视，重在解决问题，坚决杜绝推诿、拖延，在处理各种投诉时对投诉客户的个人资料应严格保密，切实保护投诉客户的合法权益。