退费人员在退费操作前，须通过“日志查询”菜单查询客户近期的退费情况，核实()等，避免重复退费。

对于特殊的在短时间内难以解决的客户投诉，若回访有可能重新引起争议的可以不进行回访，但必须注明不能回访的原因。

归档内容应清晰易懂，避免采用专业术语，不得简单记录“已处理”、“已解决”、“已回复”等模糊词语。

归档工单须完整、详细记录处理和回复信息。

分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在8小时以上。

分公司应在规定的投诉处理时限内回复客户（疑难投诉除外），如因客户关机、无人接听、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在2小时以上。

凡涉及到书面或电子邮件回复的，应由各专业部门审核，经主管领导同意后回复。

投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径和回复内容。对于重复投诉不需要保持回复口径一致。

投诉回复口径和内容遵循故障定位原则，即由故障发生部门决定回复口径和回复内容。对于重复投诉要保持回复口径一致。

投诉回复一般情况下遵循“多点受理、集中派发、全盘响应、一点回复”的闭环管理模式，避免重复回复或多头回复。

对于工单上要求的答复时限，配合部门不得以任何理由进行推托或延迟答复时限。