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客户投诉量指新一代客服系统某一投诉事件普通客户投诉当日累计数量。

突发/集中投诉预警是指突然发生，已造成或者可能造成严重影响，需要采取应急处理措施予以应对的情况，如营销活动、系统问题等引发的客户集中投诉、影响客户感知的事件，以及其他可能严重危害公司利益的事件。

投诉信息预警范畴包括：对因市场、网络和系统故障等原因引发较多客户咨询投诉、影响客户感知的事件、可能严重危害我公司利益的事件或有可能引发升级投诉的重大服务事件。

投诉处理及时率＝全渠道按投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）*100%。

投诉处理及时率是指按投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比。

客户回访满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）*100%。

投诉客户满意率=（投诉客户回访满意或非常满意投诉数/投诉客户成功回访量）*100%。

客户回访满意率是指投诉客户回访满意的数量占投诉客户成功回访量的比率。

投诉客户满意率是指投诉客户回访满意的数量占投诉客户成功回访量的比率。

重复投诉率＝全渠道重复投诉量（非建单+建单）/全渠道投诉总量（非建单+建单）*100%。