受理环节中，询问时可以通过（ ）将用户由情绪带入事件。

高额流量、高额费用投诉处理的总原则是：快速核实、分类处理、联动应对、妥善解决。

高额流量、高额费用风险预警标准，国际漫游费用是指：24 小时内国际漫游费用累计达 800 元；按照国际漫游标准资费计算；含语音、数据和短信。

高额风险预警与主动防控工作机制的原则是：及早发现、主动处理、提前准备。

服务心理学告诉我们：在对待时间的感觉上，已经处于服务程序之中比尚未正式进入服务预约程序更长

服务事件中涉嫌违反党纪、需要采取纪律处分方式问责的，由纪检监察机构按照有关规定执行。

服务时，充分考虑老年用户消费习惯特点进行应答，如更换套餐或新办套餐，可以结合老人月消费情况推荐低挡位。

服务人员应该具有“以顾客为关注焦点”的理念。

服务的关键时刻的基本要素有：要有顾客、服务企业提供的服务人员、服务企业提供的物质资源、要有服务场所。

封闭式提问一般用于初步了解用户需求，为获取更多信息，引导用户就选定的话题自由发表意见，充分启发用户、挖掘需求。（）

分公司于2019年5月15日收到工信部预处理，客户申诉其宽带包年套餐资费问题。经核查，该客户于2019年5月12日在省通管局反馈同一问题，目前仍在跟进中。分公司收到此工单后，不能按“无效单”提出申诉。