成功处理投诉、解决用户问题的第一步，是要做好( )。

投诉中，用户往往都会忽略自身的原因，片面觉得自己是“受害者”，要理解用户的这种心理，避免一开始就反驳用户，引起用户反感。投诉受理实践中，我们发现，采取一种同理心的态度通常能最快地使用户的情绪得到平复，使其对投诉处理人员产生一定的亲切感。

投诉用户有不同的诉求，双赢互利原则要求从企业的管理角度出发，在尽可能满足用户要求的同时又不能损害自身的利益。（）

投诉业务运营监控指标劣化达预警阈值的，要立即预警升级调度，及时介入、力求快速解决问题。

投诉退费及服务补偿，所退费用应在15个工作日内返还至客户相应账户。

投诉退费补偿遵循“差额退费、服务补偿”的原则，原则上补偿的费用不超过实际发生费用的三倍。

投诉特批单是指处理投诉过程中需要对客户所提出的具体赔偿事项或费用调整作出审批而形成的工单

投诉日常数据按用途不同可分为现场分析、线上分析。

投诉内容中未明确投诉的业务是移动、固话还是宽带，统一选“宽带业务”

投诉监控包括异常工单监控、重大风险（群体投诉、舆情）监控和总体投诉运营监控及相应的升级调度工作机制。

投诉工单一次解决率统计公式是：（投诉工单受理总量-重复投诉工单受理量）÷投诉工单受理总量×100%