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多选题
《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（）；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
A
有问必答
B
及时回应
C
回答准确
D
热情处置
答案解析
正确答案：ABCD
解析：
根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉时，需要做到以下几点：
A: 有问必答 - 即对旅客提出的问题必须进行回答，不能置之不理。
B: 及时回应 - 对旅客的咨询、求助、投诉要及时做出回应，不能拖延。
C: 回答准确 - 回答旅客问题时要确保准确性，不能含糊其辞或者提供错误信息。
D: 热情处置 - 对旅客的问题要热情地进行处理，提供耐心的解释和帮助。
A: 有问必答 - 即对旅客提出的问题必须进行回答，不能置之不理。
B: 及时回应 - 对旅客的咨询、求助、投诉要及时做出回应，不能拖延。
C: 回答准确 - 回答旅客问题时要确保准确性，不能含糊其辞或者提供错误信息。
D: 热情处置 - 对旅客的问题要热情地进行处理，提供耐心的解释和帮助。
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