122.(易)汽油着火时应用()灭火,用水无效。

165.(难)()可以帮助我们了解对方在说的是什么,理解对方语言后面隐藏的感情,还可以帮助双方建立信任。

164.(难)沟通的关键在于人与人之间进行思想或情感交流,取得彼此(),建立良好的人际关系。

163.(难)企业开展服务礼仪不仅能够给服务人员在服务过程当中以行为指导,而且还能够帮助服务人员养成良好的()。

162.(难)客户价值理论是顾客关系管理的理论基础,”顾客让渡价值”即顾客总价值与顾客总成本之间的()。

161.(难)加油站能否拥有优势的客户资源,取决于客户在消费过程中体验到的对于油品和服务的()。

160.(难)在运用释疑法处理顾客异议时,要注意沟通方式,做到()、事实清楚。

159.(难)加油员推介高标号油品时顾客如果不愿意购买,正确的做法是()。

158.(难)()是指客户对产品和服务的需求点与企业提供的产品和服务的卖点完全重合,已经至少一次购买过企业的产品和服务的消费者。

157.(易)在商品销售过程中,帮助客户解决各种困难,提供他们所需要的各种服务设施和项目指的是()。

156.(易)在顾客投诉处理过程中,无论何时都要坚持”顾客总是对的”这一原则,即使顾客有误,也绝不能与顾客发生争辩,要耐心解释,缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的()原则。