11.情商的核心是情绪情感能力,包括( )。( )

196.投诉情况属实ETC发行服务机构回复时应当明确告知投诉人产生应免未免的原因、退费时间和( )。( )

195.投诉结案后( )个自然日内完成判责工作分为有责任、无责任和责任不清三种情况。( )

194.投诉回访时回访人员应当询间投诉人ETC发行服务机构是否已向投诉人核对车辆通行记录明细是否认可投诉处理结果。如反馈投诉问题未得到解决回访人员应当生成( )次投诉工单作为重要投诉加快处理。( )

193.通行卡使用时要严格按照( )的原则。( )

192.通行费追缴:指欠费客户经收费公路经营管理单位和发行服务机构催交后未交、补交不全或拒交时,对其进行( )并补缴通行费的业务行为( )

191.通行费补交:指通行收费公路的车辆因( )少交、未交、拒交的通行费,在指定期限内客户主动补费的业务行为( )

190.通行费补费分为( )形式( )

189.通过各类稽核方式发现的少交、未交通行费行为应准确区分逃费类型全网使用( )定义有特殊类型需报部联网中心统一定义。( )

188.通过部级补费渠道的客户服务端主动(非现场拦截)补费的ETC客户补费资金进入( )资金账户。( )

187.亭外人员要保持高度警惕,发现后车与前车相距过近需及时给予善意提醒,让企图( )的驾驶人员心存顾虑,不敢贸然冲关。( )