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《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）三是在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生( )冲突，努力营造和谐服务氛围。
《关于推进铁路行业信用体系建设的指导意见》（国铁综 【2018】34 号） 与( )等信息平台对接, 交换、 共享信用信息。
《关于推进铁路行业信用体系建设的指导意见》（国铁综 【2018】34 号）坚持（ ）的原则开展各类信用名单认定, 确保认定结果的合法性和权威性。
《关于推进铁路行业信用体系建设的指导意见》（国铁综 【2018】34 号）制定（ ） 认定标准与认定程序;
《关于推进铁路行业信用体系建设的指导意见》（国铁综 【2018】34 号）按照（ ）的原则, 制定铁路行业各领域的信用管理办法。
《关于部分客运记录实施电子化的通知》（运营客管电[2016]2656号）担当客运段或车站核实信息属实，应及时将信息反馈办理站（客户服务中心），办理站应记录“核实事项、（ ）、办理日期”等信息，经办理站客运主管领导、经办人签字后，联系旅客予以办理。
《关于部分客运记录实施电子化的通知》（运营客管电[2016]2656号）经系统核查无相应信息或无纸质客运记录的，车站应记录( )，车站负责联系担当客运段或车站确认信息，涉及外局担当列车或车站的，报所属局客户服务中心，转担当局客户服务中心协查确认。
《关于部分客运记录实施电子化的通知》（运营客管电[2016]2656号）同一车次途中更换乘务担当时，发生挂失补、退票价差、退空调费等情形时，列车长办理( )交接，旅客到站前，由担当乘务的列车长录入确认信息。
《关于部分客运记录实施电子化的通知》（运营客管电[2016]2656号）列车遇( )时，应编制纸质客运记录，作为旅客到站办理退票的凭证。
《关于部分客运记录实施电子化的通知》（运营客管电[2016]2656号）因临时更换车底、空调故障等原因旅客需到站退还票价差额或空调费时，列车使用站车交互系统终端“客运记录”功能的（ ）模块，向客票系统发送确认退差信息。
