《关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的指导意见》（铁总运〔2017〕15号）三是在服务过程中遇到不文明言行甚至过激行为时，客运服务人员要宽容礼让，耐心做好宣传、解释和疏导工作，缓解矛盾，不与旅客发生( )冲突，努力营造和谐服务氛围。

工作中使用普通话，表达准确，（ ），熟练运用十字文明用语。

列车到站三通报制度，即：（）。

“西铁长乐行”粉丝家园成员积分等级分为（）。

客运提质关于持续打造服务品牌的三项核心工作( ).

事故调查处理应坚持以事实为依据，以法律、法规、规章为准绳，（），追究责任，总结教训，提出整改措施。

作业指导书应依据"() "的原 则 ，按岗位（作业单元）、作业流程 、操作步骤进行编制。

客运无线对讲机仅限于在值班时携带使用，并严禁哪些行为（ ）

女性立岗时可双手四指并拢，交叉相握，（）之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈"（）"字形。

夜间（）。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。

乘务员胸章牌（长方形职务标志）包含（ ）等内容。