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《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）涉及旅客人身伤害的旅客投诉及时流转本铁路运输企业客运管理部门按照客伤流程处理。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）客服中心受理的旅客投诉时效性要求较高的，可在录入《涉诉工单》并按规定流转的同时，使用具有录音功能的专用电话通知涉诉单位立即调查处理。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）客服中心应在接到旅客投诉后及时流转，特殊情况可适当延长流转时间，但原则上受理的信件投诉，以及社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉不应超过24小时，其他渠道的投诉不应超过10小时，动车组列车商务座和普速列车高级软卧的旅客投诉不应超过6小时。还应注意以下事项：
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）所有《涉诉工单》均需及时准确录入铁路客服语音平台，并按要求传送至总公司一体化集成平台。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）客服中心受理旅客投诉时，需调查处理的应及时受理并填写《涉诉工单》，按规定流转涉诉单位调查处理。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）投诉已办结，无新投诉事由的按照规定进行二次投诉受理。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）不属于铁路旅客运输服务范围的不按投诉受理。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）因不可抗力、非铁路责任或旅客自身原因造成的不按投诉受理。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）违反法律法规、铁路规章制度，或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的不按投诉受理。
《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》（铁总运（2017）136号）对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供本人姓名、联系方式等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。
