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简答题
798、请论述乘客反映TVM充值失败时,持当日充值失败单据和未持充值失败单据时车站处理程序。
答案解析
正确答案：答案:1、乘客反映TVM充值失败且持当日TVM充值失败单据站务员(票务)除需查看TVM充值失败单据所显示的车票ID是否与乘客所持车票一致、充值时间是否为当日、车站名称是否为本站外,还需在BOM查验车票是否显示已充值成功。(1)若显示已充值成功,不予办理退款,站务员(票务)需回收TVM充值失败单据装订在《乘客事务处理单》备注情况,随当日报表上交收益部。(2)若车票没有相应的充值记录,站务员(票务)按规定填写《乘客事务处理单》,值班员(客运)或以上级别人员现场确认,即时为乘客办理退款,车站需将TVM充值失败单据装订在《乘客事务处理单》,随当日报表上交收益部。2、乘客反映充值失败,但未持TVM充值失败单据或持非当日单据车站需告知乘客,在情况未得到确认前,所反映的充值金额暂不能退还,车站提交《车站特殊票务事件退款申请表》,详细说明事情经过、发生日期、涉及设备号和车票ID,并请乘客签名确认和留下联系方式。待收益部审批同意后,车站填写《乘客事务处理单》办理退款。
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