31.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，厕所锁闭时，为（）急需使用厕所的旅客提供方便。

23.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车非正常情况下应及时启动应急预案，要掌握车内旅客人数及到站情况，维持（），准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作。

22.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，在列车上发现旅客遗失物品妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制（）交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。

21.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车与车站办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成（）角。

20.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车站车客运信息无线交互系统手持终端在（）登录，途中及时更新信息。

19.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车服务备品、材料等符合国家（），质量符合要求，色调与车内环境协调。

18.重点旅客是指老、幼、病、（ ）、孕旅客。

17.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，动车组列车是指由若干带动力和不带动力的车辆以（ ） 组成、两端设有司机室的一组列车。

16.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，广告发布的内容、形式、位置等符合有关规范，布局合理，安装牢固，内容健康，与（ ）协调，不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

15.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车应配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时（ ），到站按规定解款。

14.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，列车按规定配置业务资料，内容修改（ ）、正确。