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《突发重大营销服务舆情事件应急处置方案》规定：根据舆情事件分类，按照《营销服务舆情调查处置实施细则》，质量处会同相关专业处，全过程指导事发单位做好舆情事件现场调查，第一时间联系客户，迅速查清事件真实情况，及时处理客户诉求、回应客户关切，并于（）内完成调查处置报告，质量处审核后，报应急处置领导小组。
《营销服务舆情调查处置实施细则》规定：因舆情反映信息不全无法准确定位时，应由舆情信息中能定位的（）单位持续监测，跟踪处置。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：总部以推动问题解决和防范服务风险升级外溢为原则，优化服务质量评价考核机制，重点考核各单位因解决不到位导致客户（）、升级诉求或造成风险外溢的问题，推动各级单位持续提升客户诉求全过程处理质量。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：建立12345转办问题全流程（）机制，各省公司指导地市公司2022年底前实现12345全量工单录入95598业务支持系统并线上流转，同时按地方政府12345业务分类和处理时限要求闭环处理，保证服务质量。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：各省公司依托第三方平台建设的微信小程序(公众号)、支付宝生活号等自建电子渠道受理的客户诉求，参照95598业务规则进行闭环管理及服务质量监督，并于2022年9月底前出台具体管理规范，报（）备案。
对没有明确原因，对客户实施（）的问题，客户反映可以下派投诉。
营业厅人员在服务过程中（含电话服务）未履行一次告知制和首问负责制造成客户重复往返；营业窗口人员做与工作无关的事，工作时间饮酒及酒后上岗、泄露客户信息、投诉工单未在（）内联系客户均可下派投诉。
《国家电网有限公司关于全面加强客户诉求渠道服务质量管理的意见》规定：对外公布的网格经理电话、供电服务微信群，应确保工作时间提供服务，非工作时间由（）提供兜底服务保障。
重复诉求是指（）内同一客户、同一电话号码对同一事件重复致电两次及以上的事件数
抢修人员到达故障现场时限应符合：城区范围一般为（），农村地区一般为90分钟，特殊边远地区一般为120分钟
