《郑州客运段生产作业岗位手机管理办法》岗位乘务员确因个人急事需要急办时，可以向列车长提出，可使用列车长或由列车长取出本人手机，使用时列车长须在场，做到即打、即用、即收，允许以微信、短信方式，不使用较长时间。

站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的，属于（）。

站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的属于（）。

站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的属于（）。

站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的属于（）。

对于具有具体的投诉内容和明确的投诉对象，投诉人同时提供（）等确定信息的投诉方予受理，已购车票的旅客投诉可以要求其提供车票信息。

下列（）选项是旅客投诉处理应遵循的原则。

旅客投诉受理渠道主要包括（）方式受理的，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。

对旅客提出的问题不能解决时，指引到（），并做好耐心解释。

实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，（），热情处置，有问必答，回答准确。

（）不属于特种乘车证。