列车发生旅客人身伤害事故时，应当立即向上级主管部门及有关铁路局主管部门拍发事故速报，条件允许时，应当先用电话报告事故概况。

地级及以上城市所在地主要铁路客运站应设军人优先购票窗口，有条件的车站根据客流需求可设立军人专用购票窗口。窗口要统一标识醒目的（）标志。

由中国铁路在车站服务台、进站口安检区设立服务点，面向旅客个人物品、站内购买的土特产产品和不宜进站上车的旅客携带品等提供便捷、高效、安全的（）托运服务，按客户要求自愿办理。

以人民群众满意为根本标准，实现旅客（）常态化。

对特、一等座旅客的人均服务费用标准原则上为本线一等座全程票价的（）。

临时居民身份证的有效期为（）。

全国铁路通用乘车证，证面尺寸为（）。

发生食品安全事故或者疑似食品安全事故的单位应当在2小时内向所属铁路食品安全监督管理机构报告，旅客列车餐车（吧）应同时向（）和前方车站进行报告。

涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的涉诉单位应填写《涉诉工单》调查核实报告，内容包含以下要素：投诉事由、调查情况、（）和处理结果，属铁路责任的投诉，还应提报整改措施等。

涉诉单位应向投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的责任主体、问题性质、严重程度等因素，按规定按规定定责处理。处理投诉问题应坚持惩处与教育结合，做到（）、依法合规，宽严有度。

客服中心应在收到涉诉单位《涉诉工单》调查核实报告（）小时内，向旅客进行回访，了解旅客对处理时效、处理结果等