41.客户利润贡献金字塔中，哪个客户类型贡献最多?( )

14.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉?( )

13.小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低?( )

12.消费者收到商品后，由于其没达到预期值而导致心有不满，此时就会找客服发泄，那么导致消费者情绪不满的原因都有哪些?( )

11.服务态度纠纷产生的原因有( )。

10.作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有( )

9.处理客户投诉时应该做到( )

8.售后服务是整个物品销售过程的重点之一，消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题?( )

7.网店客服应具备基本的专业知识有( )

6.客服话术准则包括:( )

5.客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，( )等，这些都叫负面语言。