34.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( )

21.纠纷的类型有( )?

20.选择物流服务，有( )等方式。

19.很多时候会被问到快递几天能到，你们的产品什么时候可以发货这种问题，客服人员应如何应答( )?

18.物流纠纷产生的原因主要是物流公司在服务中的一些过失和失误造成的，也不排除在发货环节卖家的管理不当。一般来说，造成物流纠纷的主要原因有( )。

17.买家:掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到? 客服应回复( )

16.在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有( )解决方法?

15.张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的?( )

14.消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉?( )

13.小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低?( )

12.消费者收到商品后，由于其没达到预期值而导致心有不满，此时就会找客服发泄，那么导致消费者情绪不满的原因都有哪些?( )