18.物流纠纷产生的原因主要是物流公司在服务中的一些过失和失误造成的，也不排除在发货环节卖家的管理不当。一般来说，造成物流纠纷的主要原因有( )。

37.根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务( )。

36.企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

35.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。

34.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( )

33.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于( )。

32.客户信息内容包括客户基础资料、( )、客户业务状况、交易现状等四大类。

31.客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

30.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步，下列选项中，收集客户个人信息的方法不包括( )。

29.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下( )是错误的。

28.有关客户档案分类要求，( )是错误的。