19.很多时候会被问到快递几天能到，你们的产品什么时候可以发货这种问题，客服人员应如何应答( )?

36.企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

35.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中( )约占客户总量的15%。

34.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( )

33.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于( )。

32.客户信息内容包括客户基础资料、( )、客户业务状况、交易现状等四大类。

31.客户档案按( )分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

30.收集客户信息是企业提供顾问服务的第一步，下列选项中，收集客户个人信息的方法不包括( )。

29.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中，以下( )是错误的。

28.有关客户档案分类要求，( )是错误的。

27.客户档案分析包括销售构成分析和( )，利用客户档案分析客户构成，是一种最普遍、最简单的分析方法。