对待旅客提出的疑问或投诉必须( )，不回避、搪塞、推诿,避免矛盾激化，事态扩大。

20. 为旅客拿水杯时,应该一手握住水杯把(无把手水杯应拿水杯的( )处),一手轻托水杯底部。

19. 为旅客引导带路应在旅客的( )。

18. 和旅客说话时,一般服务距离在( )为宜。

17. 男性客运人员坐姿要求双手放在( )。

16. 当旅客提出的要求超出我们的服务范围时,要使用( )。

15. 当旅客提出的要求不能立即予以解答或马上处理,要使用( )。

14. 下列各项不属于恰当称呼的是( )。

13. 下列各项不属于接待用语的是( )。

12. 动车组编号CRH2010A代表此车是( )型号的动车组。

11. 动车组编号ZE511204代表此车是( )型号的动车组。