商务谈判的准备阶段中，有两项工作是非常重要的，一个是调研，另一个是？

优质客户服务的要素包括？

集团客户分层服务标准中，属于基础服务的有？

客户情绪管理必须注意（ ）问题。

在处理客户投诉时，我们需要用心倾听客户的需求，同时，我们在倾听时要注意避免（ ）问题。

常见的客户关怀目的包含有哪些？

为了平息客户的愤怒，我们应该尽量不要（ ）。

处理客户投诉时，会让投诉升级的行为是？

对于不同的客户类型有不同的投诉处理方法，以下哪些处理方法适用于感情用事型客户？

正确处理客户投诉的原则包括？

客户隐性需求如何发现？