动车组列车遇有列车停运的应急处置（）。

（）表示直达列车。

（）是动车组列车的缩写。

座位的英语是（）。

为旅客提供优质服务是铁路履行铁路运输合同的（ ）之一，也是每个客运人员必须考虑和做到的事情。

全程服务就是对旅客从（ ）的全过程进行的服务。

列车员必须有顾全大局、（ ）、（ ），主动认真工作的思想。

由于站车服务工作面对的是不同国家、地区、（ ）、职业、年龄、地位、（ ）的旅客，所以有其服务特殊性。

客运服务质量问题主要分为以职权谋私、（ ）、勒卡索要、乱收费乱加价、违规经营、违规贩运、其他等七大类。

服务质量重大问题分（ ）种。

（ ）是一种人与人之间的心理反应。