清洁卫生操作的基本方法包括：全面清扫、垃圾收集和垃圾处理、管道疏通、外墙装饰面清洁（）、打蜡、抛光、晶面处理等。

物业管理服务的沟通，是（）人之间交流信息、观点和理解的过程。

语言、书面、网络等是物业管理服务沟通交流的（）。

用以迂为直的方法处理投诉，是投诉处理的技巧之一。（）

给接诉人员处理投诉的（），是投诉处理的技巧之一。

在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。

当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。（）

对业主投诉的处理，及时判定（）是投诉处理的重要环节（）。

面对多种多样的业主投诉，物业服务企业根据投诉的受理性质、投诉方式、投诉性质、投诉主体等不同所做的区分工作是（）。

业主投诉的一般心理为求补偿心理、求发泄心理和求理解心理三种。（）

业主在受到一定损失而向有关部门投诉时，希望能对他们的损失有所表示，这是一种普遍的心理，我们称之为（）。