区域服务分管站长为区域内服务备品的实际保管人，车站( )为自然站服务备品的实际使用人。

服务热线是常州市轨道交通对外沟通、咨询的唯一电话平台，用于受理关于轨道交通服务的各类咨 询、建议、诉求、投诉、举报等事项。

遇大型活动散场大批量乘客入闸，出现进站站闸机前排长队（15 人以上）并持续 10 分 钟及以上而站台上有客车能够上客或站台客运能够继续容纳乘客时，或车站进站闸机故障产生上述后果时，可以开启边门进站。

值班站长与行车值班员共同填写“失物标签”，贴在失物上，失物存放于“乘客遗失物品专用箱/柜”中。

因第三者责任（包括斗殴或制止斗殴）造成乘客人身伤害时，受害者应向及时公安机关及时报案，由公安机关依照国家相关法律进行处理，公司承担一定责任。

在对受伤者施行救助的同时，尽量对现场进行取证，询问当事人，证人了解事故经过，如有必要，可采用录音、照片、录像等形式进行记录。

在处理非职工伤亡事故时要以维护公司形象、保护公司最大利益为原则，以人为本，给予伤者必要的帮助。

乘客指持有有效乘车凭证（如单程票、储值卡等）乘车的人员及按有关规定免费乘车的人员。

客伤处理的原始资料包含发生费用的所有原始有效发票、病历原件、伤者及陪护人完税工资单等。

电扶梯发生客伤时，遵循“第一发现，第一处置”的原则，须立即按下紧停按钮，待客伤处理完后车站立即开启电扶梯运行。

客伤汇报制度原则上按逐级汇报的原则。行车值班员如未联系到（副）站长，不可越级汇报中心相关专业工程师/中心分管副主任。（可）