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日常服务工作中，员工应执行（ ），禁用撞语、冷语、辩语。对自己无法回答的问询，应请教同事或引 导乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
员工在处理乘客事务时，若无法给予乘客满意的答复，应立即通知当班值班站长，由当班值班站长在 （ ）分钟内到达现场处理相关事务。值班站长 （ ） 分钟仍无法得到有效解决，应及时将信息报分管 服务区域站长或站务中心服务工程师。
处理乘客事务时，车站员工与乘客保持（ ）米左右的距离，不宜过近。如乘客情绪激动，可以适当后退。
区域服务分管站长为区域内服务备品的实际保管人，车站( )为自然站服务备品的实际使用人。
车站 ( )负责细化本站服务备品的摆放及保管，建立车站服务备品清单，记录备品种类、数量、状态、摆放位置，并定期进行检查更新。
车站每月需对应急药箱进行整理，过期药品及时处理，应急药品短缺时则及时报备（ ）进行区域内调配。如 区域内调配困难，及时向中心申领。
车站在处置客伤时要以维护公司形象、（ ）为首要原则，需留存现场取证记录。
车站收到客伤信息后，值班站长必须在第一时间赶到现场处理，立即组织现场员工救助乘客，同时及时寻找( ) 的目击证人。
如乘客受伤，对于乘客有留下联系方式的，车站视情况在客伤发生日（ ）前以慰问的方式对乘客进行电话回访以示关怀。
车站工作人员应注重个人仪表仪容，树立分公司良好形象，做到“四勤”为（ ）
