《铁路旅客运输管理规则》是明确铁路旅客运输（）管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间（）权利、义务和责任的依据。（《管规》第2条）

铁路互联网售票是指通过中国铁路客户服务中心网站销售铁路电子客票及其（）、（）等业务。（铁路互联网售票暂行办法）

客运（）段应在灾害多发季节，增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，以备急需。（铁运[2013]59号《旅客列车运行组织及晚点处置办法》）

直通旅客列车晚点2小时以上的视为（），列车调度和客运调度应予以重点掌握，采取有效措施（）晚点时间。（铁运[2013]59号《旅客列车运行组织及晚点处置办法》）

向旅客通报时，站车广播每次间隔不超过（），有条件的车站应提供实时电子显示、（）、语音系统查询。（铁运[2013]59号《旅客列车运行组织及晚点处置办法》）

遇列车空调故障时，有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢；需开启车门通风的，按规定安装防护网，有专人防护。在停车站，开启站台一侧车门；在途中，开启运行方向（）（非会车侧）车门。（《铁路旅客运输服务质量规范》）

头枕片按（）运行（）后入库整备更换。（《铁路旅客运输服务质量规范》）

车站应根据铁路局客运调度通报，旅客列车列车长应根据客运调度或本段派班室（）、车站的通报，向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、预计晚点时间。（《铁路旅客运输服务质量规范》列车部分8.3.1）

动车组晚点（）及以上、旅客列车晚点（）及以上时要公告旅客。（铁运[2013]59号《旅客列车运行组织及晚点处置办法》）

动车组站车客运人员身材匀称、五官端正，女性身高一般不低于（）米，男性身高一般不低于（）米。（乌铁客〔2008〕389号）

动车组站车客运人员应当具备高中及以上文化程度，能够熟练使用（）和站车相关设备设施，掌握服务类常用（）会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧。（乌铁客〔2008〕389号）