《旅客运输服务作业（列车）》中要求首问（首诉）负责人对待旅客提出的疑问或投诉必须（ ）、（ ）、（ ），不得回避问题或搪塞推诿,避免矛盾激化，防止事态扩大。

电暖气使用应注意电热器附近可以放置物品；严禁旅客触摸电热管及电器元件；严禁水或杂物进入电热器。（ ）

旅客列车进入林区牧区前必须将锅炉、茶炉（餐车后厨）炉灰清尽，水浸后排出车外；在林区、牧区运行时，禁止排放炉灰及热水。（ ）

《旅客列车运行中发现旅客跳、坠车应急处置规范》发生旅客跳、坠车事件后，特殊情况来不及办理交接手续的的，应在二日内向处理站移交证言材料和旅客携带品。（ ）

对列车发售办理变更的代用票审核，要审核其应附的原票是否齐全、有效，有无涂改。（ ）

班组更换主值班员或主值班员发生替班，票据、账目不清的接收人可拒绝接收，任何人不得强求接替。（ ）

铁路运输企业的收入管理部门有权对各种计算机软件中涉及运输收入管理部分的合规性和正确性提出要求并进行监督。（ ）

铁路运输收入管理工作是指对铁路客货运输票据、运输进款资金运动和运输收入实现的全过程进行监督与管理。（ ）

铁路运输收入审核工作是铁路财务监督和会计核算的重要组成部分。（ ）

无里程乘降所上车旅客，发站按本站计算里程票价。（ ）

旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售软座客票。（ ）