关于优化退票退差业务相关事宜的通知（客营电【2021】80号）规定：旅客列车在运行区间内部分区段停运，车票发站或到站在停运区段内且未乘车时，旅客可通过12306网站，或前往任意车站在人工窗口、具有退票功能的自助票务终端办理退不收取退票费。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，若使用一次性服务用品，应选择（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备完好率（ ）%。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。车站宜设站内便捷（ ），为旅客提供便捷的旅行环境。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜（ ）m，满足旅客集散需求。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）到发时刻，列车到发正点率宜（ ）%。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路运输企业应按照国家规定：设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知识技能培训，培训合格率应为（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：铁路旅客运输合同是明确铁路运输（ ）的协议。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：（ ）旅客为重点旅客。

候车厅（室）的使用面积，除有特殊要求者外，一般应根据一日同一时间在站旅客最高集结量，按每一旅客占地（ ）计算。

铁路客运职工的职业道德中：优质服务应做到主动热情，（ ）。