《铁路旅客运输服务质量规范》中规定：人员素质要求（ ）。

客运车站应有恶劣天气、()、大面积晚点、启动热备车底、()、设备故障、客票（服）系统故障、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆（设备）坠入股道、()等非正常情况下的应急预案。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运人员在旅客面前的言谈举止要求（）。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，车站应备有（）等应急物品，定点存放。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，下列关于客运车站站区实行封闭式管理说法正确的有（）。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定：铁路运输企业与旅客因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期计算正确的是（）。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定：铁路运输企业应当对铁路运送期间发生的（）承担赔偿责任。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定：运行中断，旅客可以按照铁路运输企业的安排返回（）退票或绕道旅行。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定：铁路运输企业可依据（）对保管的遗失物品核收保管费。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定：失主来领取遗失物品时，应查验有效身份证件，核对（）确认无误后，由失主签收。

《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定：发现旅客遗失物品应积极寻找失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，注明（）移交下车站。