特殊乘客事务是指在为乘客办理相关票务事务或是提供客运服务过程中，乘客对处理结果、或是对所提供的服务不满意提出索赔时，为有效解决乘客票务、服务纠纷，主要包括：（ ）

通过服务热线、网站、媒体、来信等方式投诉，且乘客留下联系方式，经过调查属实的涉及该线路的投诉属于（ ）

以下不是投诉处理原则的是（ ）

车站接到乘客求助时，在（ ）内到达现场，避免引起乘客不安或现场情况失控。

接待乘客，须态度谦和，开口说“您好”，实行（ ）

首问负责制是指乘客在地铁范围内咨询相关问题时，被询问到的（ ）位工作人员即为首问负责人，对乘客询问负责到底。

（ ）以下级别人员不准带手机上岗。

站务人员应保持双手清洁，指甲长度以从手心向外看不超过（ ）为宜

车站售票点正常运行的 TVM 或 iTVM 不少于 （ ）台，同一区域正常运行的 TVM 或 iTVM 不少于（ ）台

运营期间，车站人员每（ ）通过SC查看站级设备状态，当卡币、卡票、缺币、缺票、钱箱满、票箱满、缺打印纸、钱票箱安装不到位故障时，站务人员AFC设备操作要求进行处理，无法处理或出现其他的故障按故障报修办理。

当设备出现票箱、钱箱空或满相关信息时，车站人员须在（ ）内完成补票、补币工作。