对属于需要向中国银保监会报告的重大消费投诉，由总公司消保委办公室在接到续报情况后（）小时内向中国银保监会续报并电话确认，经请示中国银保监会消保局同意最迟不超过（）小时。

各级机构在接到重大消费投诉报告后，应在第一时间启动处理程序，同时向本机构投诉管理部门、投诉分管领导和上级投诉管理部门报告。

各级机构应当从人力、物力、财力上保证促进纠纷多元化解工作顺利开展，指定高级管理人员分管本机构促进纠纷多元化解工作。

各级机构及相关业务管理部门要加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理，督促相关第三方机构配合处理消费投诉，并将合作业务的投诉情况纳入第三方机构准入退出评估机制。

各级机构对投诉人及其代理人提出的回避要求，应当根据其主张理由进行核查，被提出回避人员在本机构作出是否回避决定前，可以继续参与本案工作。

分公司车险理赔运营部门是跨机构投诉化解的执行主体。

对增值服务类投诉，投诉处理时应当本着重服务承诺、重保险消费者体验、互惠互利的原则，协调好与服务运营商的合作关系。

对于客户投诉，无论是否圆满解决，机构负责人及分管领导都不应承担相应的管理责任。

对内容复杂、影响面广、争议较大的投诉案件，应当首先召开投诉联动会议，共同协商解决方案，具体方案应当形成书面文字材料并经参会部门或条线负责人确认。对实在无法达成一致意见的投诉，要积极引导保险消费者向保险合同纠纷调处机构申请调处，减少诉讼案件。

承保公司、受托公司应建立跨机构投诉处理预警、授权、协调、统计分析和溯源治理等联动工作机制。

保险机构可以要求投诉人通过其公布的投诉渠道提出消费投诉。