《铁路旅客运输管理规则》要求，对旅客讲话时应（）。①称呼恰当；②态度和蔼；③音量适宜；④语言表达得体准确。

列车运行晚点超过15分钟时，（）应当将原因及时通知列车长，列车长应当按照晚点处置有关规定向旅客说明情况，做好安全宣传并向旅客致歉。

各客运站段、客运站、乘降所应设置“铁路客运管理信息系统”（简称客管系统），客运乘务班组配发的站车无线交互机安装客管系统APP，实现全路（）、征信管理、（）、铁路证件管理、（）、规章文电等信息化，乘务管理实现乘务计划、在途列车监控、列车办公、调度命令、班组建设等信息化。①上水管理；②客伤管理；③超员电报；④直供电考核。

在旅客列车内发现无票流浪乞讨人员时，列车长应编制客运记录交（）。对其中的残疾人、精神病人、老年人、未成年人要做好服务并根据当时需要在生活上给予照顾。对精神病人在下交前要指派专人看护，必要时，乘警应予以协助。

重要信息根据事情缓急程度，应在（）报送，最长不超过6小时；突发事件须在（）速报。信息内容要紧扣主题，简洁明了，符合保密规定。

旅客列车集中、连续发生（）呕吐、腹泻等相同消化道症状的群体健康问题，列车长要立即上报当前运行局集团公司客运调度和担当段，发生单位按规定上报《客运突发报》，并在事件发生后（）报告西安局集团公司卫生保障管理工作领导小组办公室（24小时值班电话055-22627，市电029-82322627）。

发生重伤以上旅客人身伤害时，第一时间分别以（）方式向本单位主管人员报告人员伤害概况，（）；单位主管人员视情况报告段主管领导和客运部主管人员，列车长或车站随后向有关铁路局集团公司主管部门拍发速报（主送责任单位或发生单位，抄送关联单位和本、外局集团公司客运部）。①电话；②短信；③钉钉；④并附照片和视频。

如遇站车交接一方不签字（或不接收）时，应立即汇报（）客运调度，按客运调度指示办理，并做好记录（移交时间、地点、参加人员、报告上级对象、时间、上级指示内容及相关录音、像等），并向（）报告。①所在地铁路局集团公司；②西安局集团公司客运部；③西安局集团公司客调；④西安客运段指挥中心。

列车向车站办理移交手续时，应当编制客运记录和旅客携带物品及清单一式两份，一份由列车存查，一份连同（）、证明材料、相关证人或其联系方式等一并移交。

站车使用客运记录办理特殊重点旅客交接，记录包括（）、车厢号和服务需求（轮椅、担架、救护车、人工服务等）等信息。①发站；②车次；③到站；④到达日期。

发生旅客伤害，因时间来不及记明详细内容时，可在客运记录中简要记明（），并必须在3日内向处理单位补交有关材料。①日期；②车次；③下交原因；④受伤原因。