旅客投诉工单的受理状态分为：待签收、（）、待回访、（）、已退回六种状态。①已处理；②待处理；③待审核；④已完成。

下列（）情形，为一般D类事故。①固定设备故障延时影响正常行车2小时以上；②滥用紧急制动阀耽误列车；③列车上工作人员往外抛掷物体造成人员伤害或设备损坏；④行车设备故障耽误本列客运列车1小时以上。

下列（）情形，为一般C类事故。①列车冲突；②列车火灾；③列车爆炸；④列车相撞。

下列（）情形，属于一般B类事故。①繁忙干线行车中断1小时以上；②客车大破1辆；③其他线路行车中断2小时以上；④客运列车中途摘车1辆。

下列（）情形，为一般B类事故。①造成1人死亡；②造成5人以下重伤；③造成100万元以上500万元以下直接经济损失；④客运列车耽误本列1小时以上。

下列（）情形，属于一般A类事故。①客运列车耽误本列4小时以上；②客运列车脱轨1辆；③客运列车中途摘车2辆以上；④客车报废1辆或大破2辆以上。

下列（）情形，为一般A类事故。①造成2人死亡；②造成5人以上10人以下重伤；③造成500万元以上1000万元以下直接经济损失；④中断其他线路铁路行车6小时以上。

造成（）的，为一般事故。①3人以下死亡；②中断其他线路铁路行车10小时以上的；③10人以下重伤；④1000万元以下直接经济损失。

下列（）情形，属于较大事故。①客运列车脱轨2辆以上18辆以下；②5人以上10人以下重伤；③中断繁忙干线铁路行车6小时以上；④中断其他线路铁路行车10小时以上。

下列（）情形，为较大事故。①造成3人以上10人以下死亡；②造成10人以上50人以下重伤；③客运列车脱轨2辆以上18辆以下；④造成1000万元以上5000万元以下直接经济损失。

下列（）情形，属于重大事故。①客运列车脱轨2辆以上18辆以下，并中断繁忙干线铁路行车24小时；②客运列车脱轨2辆以上18辆以下；③客运列车脱轨18辆以上；④客运列车脱轨2辆以上18辆以下，并中断其他线路铁路行车48小时以上。