下列（）情形，为一般B类事故。①造成1人死亡；②造成5人以下重伤；③造成100万元以上500万元以下直接经济损失；④客运列车耽误本列1小时以上。

（）要接受列车长管理，遇有突发情况时服从列车长指挥，协助做好安全、服务工作。

（）在列车长的统一管理下，负责车厢内的各项服务工作，遇突发事件及时报告列车长。

按照旅客列车首问首诉负责制管理要求，（）都是首问首诉负责制的第一责任人，负责解答旅客提出的问题。

旅客投诉工单的受理状态分为：待签收、（）、待回访、（）、已退回六种状态。①已处理；②待处理；③待审核；④已完成。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的属于（）。

中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的全国统一客服服务中心，受理旅客（）、（）和（）等业务，服务网站为12306网站，服务电话为12306，服务邮箱为kyfw@12306.cn。①投诉；②建议；③咨询；④查找遗失物品。

中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的全国统一客服服务中心，受理旅客（）等业务，服务网站为12306网站，服务电话为12306，服务邮箱为kyfw@12306.cn。①投诉；②建议；③咨询；④意见。

《铁路旅客运输规程》中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的全国统一客服服务中心，受理旅客投诉、建议和咨询等业务，服务网站为12306网站，服务电话为（），服务邮箱为kyfw@12306.cn。

凭各种有效身份证件购买的车票均可在车站售票窗口办理改签，但已开具（）的和使用现金支付方式购买的车票，仅可在车站售票窗口办理改签。

旅客办理已开具报销凭证的车票（）时，须交回报销凭证。报销凭证无法交回或不可识别、不完整时，铁路运输企业不予办理改签。