下列（）情形，属于较大事故。①客运列车脱轨2辆以上18辆以下；②5人以上10人以下重伤；③中断繁忙干线铁路行车6小时以上；④中断其他线路铁路行车10小时以上。

《铁路旅客运输规程》规定学生每学年（）。

《铁路旅客运输规程》普通大、专院校录取的新生凭（）可买一次学生票。

《铁路旅客运输规程》规定随同成年人乘车的儿童，（）的应当购买儿童优惠票。

各级客运主管部门对辖站、车及通过本辖区的外局担当的列车，负有（）的职责。①指导；②帮助；③监督；④监察。

（）要接受列车长管理，遇有突发情况时服从列车长指挥，协助做好安全、服务工作。

（）在列车长的统一管理下，负责车厢内的各项服务工作，遇突发事件及时报告列车长。

按照旅客列车首问首诉负责制管理要求，（）都是首问首诉负责制的第一责任人，负责解答旅客提出的问题。

旅客投诉工单的受理状态分为：待签收、（）、待回访、（）、已退回六种状态。①已处理；②待处理；③待审核；④已完成。

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的属于（）。

中国铁路客户服务中心为国铁集团设立的全国统一客服服务中心，受理旅客（）、（）和（）等业务，服务网站为12306网站，服务电话为12306，服务邮箱为kyfw@12306.cn。①投诉；②建议；③咨询；④查找遗失物品。