《铁路旅客运输服务质量规范》列车停站信息预报、通报、确报及时。执行“一站三报”，即开车后预报下一到站站名和禁烟宣传；到站前播报到站站名和注意事项；列车停稳时播报列车到站站名和注意事项。

工班长作用工班长是班组实施质量控制和质量改进的领导者、（ ）

服务质量就是满足顾客需求，并且一次把事情做对。如铁路运输中，“( )准确、正点、”等基本要求。

质量特性包括功能、（ ）可靠性、安全性等。

班组现场的质量检验方式，可以是检验人员“（ ）”，班组内人员“互检”和操作人员“自检”，通常称为“三检”.

班组质量管理，服务业较多采用过程确认的方法，如对于参与（ ）的人员资格和设施予以鉴定，规定过程的程序和方法等。

开展服务活动，首先要确定服务对象，明确顾客需求，再把服务的需求转变为相应（ ）。

班组质量管理是指产品加工和服务提供过程的（ ）。

质量管理可以分为产品质量管理和（ ）质量管理两部分。

（ ）就是在思想中形成一种在日常工作自发式的质量观念。

文明性是服务过程中（ ）满足的程度。