开展服务活动，首先要确定服务对象，明确顾客需求，再把服务的需求转变为相应（ ）。

《列车服务质量规范》规定客运乘务员需配备音视频记录仪。（ ）

《列车服务质量规范》规定实施垃圾分类的列车，可回收垃圾用黑色垃圾袋。（ ）

《列车服务质量规范》规定贴身卧具袋无需防水性能。（ ）

《铁路旅客运输服务质量规范》表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

《铁路旅客运输服务质量规范》列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

《铁路旅客运输服务质量规范》列车停站信息预报、通报、确报及时。执行“一站三报”，即开车后预报下一到站站名和禁烟宣传；到站前播报到站站名和注意事项；列车停稳时播报列车到站站名和注意事项。

《铁路旅客运输服务质量规范》视频系统性能良好，使用正常，始发前开启系统播放节目，播放内容符合规定并定期更新。

《铁路旅客运输服务质量规范》主要介绍宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定，播报前方停站、到站信息等内容，可适当插播文明出行、餐食供应等节目。

《铁路旅客运输服务质量规范》不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点分批用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品

《铁路旅客运输服务质量规范》按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。